Todo eso es necesario. Pero quizá nos hemos olvidado de una pregunta fundamental:

¿Al servicio de quién está realmente la empresa?

La respuesta debería ser sencilla: al servicio de la persona.

No significa que la empresa tenga que renunciar al beneficio. Significa entender que el beneficio no puede ser el único criterio para tomar decisiones. Una empresa es sostenible cuando es capaz de crear valor económico, pero también cuando contribuye al desarrollo de las personas que la hacen posible.

La persona no es un recurso

Uno de los grandes riesgos de la gestión empresarial es convertir a las personas en recursos. Hablamos de recursos humanos, productividad, costes laborales, eficiencia, indicadores, objetivos…

Y, sin darnos cuenta, podemos terminar viendo al empleado principalmente como un medio para conseguir resultados. Pero una persona no es un recurso más.

Tiene dignidad, capacidades, aspiraciones, problemas, familia, ilusiones y proyectos personales. Por eso, una empresa verdaderamente orientada a la persona no se pregunta únicamente:

«¿Cómo podemos conseguir que nuestros empleados sean más productivos?»

También se pregunta:

«¿Qué podemos hacer para que las personas que trabajan con nosotros puedan desarrollarse y realizar mejor su trabajo?»

La diferencia parece pequeña, pero cambia completamente la manera de dirigir.

También el cliente es una persona

Algo parecido sucede con el cliente.

El marketing puede convertir fácilmente al cliente en una cifra: una venta, un ticket medio, una conversión, una cuota de mercado o un dato más de un CRM.

Pero detrás de cada compra hay una persona.

Por eso, poner la empresa al servicio de la persona significa también preguntarnos si nuestros productos, nuestros servicios y nuestras decisiones comerciales realmente mejoran la vida del cliente.

No se trata simplemente de vender más. Se trata de vender aquello que aporta valor.

Y hacerlo de una manera que respete al cliente, su libertad y su inteligencia.

El beneficio es necesario, pero no suficiente

Una empresa necesita beneficios. Sin ellos no puede invertir, innovar, pagar salarios, crear empleo ni continuar ofreciendo productos y servicios.

El problema aparece cuando el beneficio deja de ser un medio para convertirse en el único fin. Cuando ocurre esto, pueden justificarse decisiones que generan beneficios a corto plazo, pero destruyen confianza, deterioran las relaciones con los empleados o perjudican al cliente.

La empresa al servicio de la persona busca un equilibrio diferente: beneficio, sí; pero beneficio sostenible y responsable.

Porque una empresa no debería preguntarse solamente cuánto gana, sino también cómo gana, para qué gana y a quién beneficia aquello que hace.

Una nueva forma de entender el marketing

Esta manera de entender la empresa tiene también consecuencias para el marketing. El marketing no debería limitarse a conseguir que una persona compre.

Su verdadera función debería ser ayudar a conectar las necesidades de las personas con propuestas capaces de satisfacerlas de manera responsable.

Por eso, el marketing puede convertirse en una herramienta extraordinaria para poner la empresa al servicio de la persona:

Escuchar.

Comprender.

Crear.

Servir.

Mejorar.

Y construir relaciones basadas en la confianza. En definitiva, el marketing debería ayudar a que las empresas sean más útiles para las personas.

Servir no es una debilidad

A veces parece que hablar de servicio, generosidad o preocupación por los demás pertenece al ámbito de la ética personal y tiene poco que ver con la empresa.

Pienso justamente lo contrario. Servir bien es una de las formas más inteligentes de hacer empresa.

Una empresa que sirve bien consigue clientes que confían, empleados que se comprometen y relaciones que pueden mantenerse en el tiempo.

Porque las personas no olvidan fácilmente cómo han sido tratadas. Y aquí aparece una idea que considero fundamental:

La empresa no debería preguntarse solamente qué puede obtener de las personas, sino qué puede aportarles.

Ese cambio de perspectiva puede transformar la manera de dirigir, de hacer marketing y de prestar servicios.

¿Y si empezáramos por aquí?

Quizá el verdadero reto de la empresa del futuro no sea solamente ser más digital, más eficiente o competitiva.

Quizá sea algo más profundo: volver a poner a la persona en el centro.

Al empleado.

Al cliente.

Al proveedor.

Al accionista.

A la sociedad.

Porque cuando una empresa entiende que su razón de ser no consiste únicamente en ganar dinero, sino en crear valor para las personas, el beneficio deja de ser el único horizonte y se convierte en una consecuencia de hacer bien las cosas.

Y entonces podemos hablar de una empresa diferente. Una empresa que no utiliza a las personas para conseguir sus objetivos.

Una empresa que consigue sus objetivos sirviendo a las personas. Ese, en mi opinión, es uno de los grandes retos del Marketing con valores.

Poner la empresa al servicio de la persona.

Y quizá también sea una de las mejores maneras de construir empresas más humanas, más sostenibles y, paradójicamente, más rentables.

¿Al servicio de quién está la empresa?

Esta pregunta puede parecer sencilla, pero tiene consecuencias profundas.

Durante años hemos hablado de clientes, empleados, productividad, beneficios, objetivos y resultados. Y todo ello es importante.

Pero hay algo que no deberíamos olvidar: detrás de cada cliente y de cada empleado hay una persona.

Cuando la empresa convierte a las personas únicamente en recursos, clientes en cifras y trabajadores en costes, corre el riesgo de olvidar para qué existe.

Poner la empresa al servicio de la persona no significa renunciar al beneficio. Significa entender que el beneficio no puede ser el único criterio para tomar decisiones.

Una empresa necesita ganar dinero para sobrevivir, invertir, innovar y crear empleo.

Pero también necesita preguntarse:

 ¿Cómo tratamos a nuestros empleados?

 ¿Qué valor aportamos realmente a nuestros clientes?

 ¿Cómo conseguimos nuestros beneficios?

 ¿Qué impacto tienen nuestras decisiones en las personas?

Creo que aquí existe una gran oportunidad para el Marketing con valores.

El marketing no debería consistir solamente en conseguir que alguien compre. Debería ayudarnos a comprender mejor a las personas y a crear productos y servicios que realmente mejoren sus vidas.

Porque quizá la empresa del futuro no será solamente la más eficiente, digital o competitiva. Será aquella que entienda mejor una idea muy sencilla:

No se trata de utilizar a las personas para conseguir resultados.

Se trata de conseguir resultados sirviendo a las personas.

¿Qué opinas?

¿Debería estar la empresa, ante todo, al servicio de la persona?