En un país donde los trámites burocráticos pueden ser difíciles incluso para los locales, una nueva iniciativa digital emplea inteligencia artificial (IA) para derribar barreras que enfrentan migrantes, solicitantes de asilo y refugiados en Italia.

Sportellino (que en italiano significa ventanilla) es un chatbot gratuito accesible a través de WhatsApp y Telegram que busca transformar la forma en que las personas con antecedentes migratorios acceden a información vital en Italia.

Para Viktor Seibert (32 años), fundador del bot, “hoy una de las mayores dificultades es acceder a información confiable y actualizada en un idioma que comprendas –incluyendo qué documentos se necesitan para citas específicas, a dónde ir para solicitar ciertos permisos y cómo funcionan realmente los trámites en la práctica. La información suele variar según la fuente –ya sea ONGs, conocidos o incluso funcionarios– lo que genera confusión, demoras y tiempo perdido”.

Una IA que informa y empodera

Según Human Rights Watch, entre enero y octubre de 2024, cerca de 55 000 personas arribaron por vía marítima a Italia, una cifra que muestra la magnitud del desafío humanitario y de acogida. En este contexto, Sportellino no es simplemente un chatbot. Es una herramienta digital con propósito, diseñada para servir a una de las comunidades más vulnerables y desatendidas de Europa.

Basándose en fuentes oficiales italianas, información actualizada y verificada internamente, así como datos sobre servicios locales como hospitales y escuelas de idiomas, el bot ofrece orientación confiable, multilingüe e instantánea, disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

“Colaboramos con el personal de los puntos de atención y con agentes de apoyo comunitario para verificar toda la información e incorporar conocimientos específicos, a menudo arraigados localmente, que normalmente no están disponibles en línea. Lamentablemente, con frecuencia nos encontramos con información desactualizada publicada por fuentes de la sociedad civil que, en principio, deberían ser confiables, por lo que siempre verificamos todo dos y hasta tres veces antes de incorporarlo a la base de conocimiento de Sportellino. Por último, es importante mencionar que nuestro chatbot no tiene acceso a internet y está entrenado únicamente con los datos que nosotros mismos alimentamos en el sistema”, revela este joven y ambicioso emprendedor social sobre cómo procesa la información el bot.

Sportellino utiliza IA para comprender y responder preguntas de los usuarios sobre temas como procedimientos de asilo, permisos de residencia, acceso a la salud, derechos laborales y empadronamiento civil. Todas las interacciones son anónimas, seguras y completamente gratuitas.

Una visión humana detrás de la tecnología

Detrás de Sportellino se encuentra el joven alemán Viktor Seibert, recientemente egresado del máster en “Migración y Desarrollo” de la Universidad de La Sapienza, con formación en ciencias políticas y experiencia en iniciativas culturales y sociales.

Su motivación es clara: “Me inspiró la idea de crear algo que pudiera ayudar de forma significativa a muchas personas –y la sencillez de la solución en sí. Imagina esperar durante meses una cita crucial, solo para que te rechacen por no llevar los documentos correctos. O piensa en alguien que pasa días intentando averiguar a dónde ir para solicitar un permiso específico, simplemente porque la información no está disponible en su idioma o está desactualizada”.

El asistente virtual fue desarrollado por un pequeño equipo de trabajadores sociales, desarrolladores y expertos en migración que conocen de cerca las dificultades que enfrentan las personas recién llegadas a Italia para acceder incluso a los servicios más básicos. Al integrar inteligencia artificial con experiencia en terreno, han creado una herramienta que es rápida, precisa y sensible a las necesidades reales de los migrantes.

“La inteligencia artificial complementa la atención humana al ofrecer información precisa de forma instantánea, en varios idiomas y en cualquier momento –incluso cuando no hay personal o asesores legales disponibles. No reemplaza el apoyo humano, sino que actúa como una primera capa de orientación que ayuda a reducir el estrés, ahorrar tiempo y permite que las personas lleguen mejor preparadas a sus citas o consultas. De este modo, los operadores humanos pueden concentrarse en los casos más complejos o urgentes”, explica Seibert, destacando el papel de la tecnología como un complemento -y no un sustituto- de la atención humana.

Información confiable, acceso sencillo

Lo que distingue a Sportellino es su compromiso con la calidad y la accesibilidad. A diferencia de muchas herramientas digitales, Sportellino no requiere registro ni datos personales. Es compatible con el Reglamento General de Protección de Datos de la Unión Europea, libre de publicidad y está diseñado para funcionar de forma fluida en plataformas de mensajería que los usuarios ya conocen, como WhatsApp y Telegram.

Actualmente, Sportellino orienta a los usuarios que buscan instalarse en Italia sobre procedimientos de asilo, renovación de permisos de residencia, acceso a la atención médica y derechos laborales. Y esto es solo el comienzo. El equipo ya está desarrollando nuevas funciones como el acceso sin conexión y la comunicación por voz.

Un modelo que favorece la inclusión digital

El bot es un proyecto sin fines de lucro, financiado inicialmente con donaciones privadas, y busca apoyo adicional a través de programas públicos y europeos como el Plan Nacional de Recuperación y Resiliencia italiano y el Fondo de Asilo, Migración e Integración de la Unión Europea. Sin embargo, su misión central no cambia: utilizar la innovación digital para la inclusión, el empoderamiento y la dignidad humana.

El chatbot representa un avance dentro de un movimiento creciente por una tecnología con propósito –uno que ve a la inteligencia artificial no solo como una herramienta comercial, sino como un instrumento para ampliar el acceso a derechos y fortalecer a las comunidades.

“Creo que la tecnología puede contribuir de forma real a promover la integración y la justicia –no haciendo todo, sino facilitando un poco las cosas y haciéndolas más justas para quienes suelen enfrentarse a barreras innecesarias. Si se aplica correctamente, puede hacer que la información y los servicios sean más accesibles, ayudar a que las personas se sientan menos perdidas y darles una mejor oportunidad de participar plenamente en la sociedad. Para mí, se trata de usar herramientas simples para que las situaciones cotidianas resulten un poco menos abrumadoras”, concluye el fundador de Sportellino.

Acerca de Sportellino

Somos un pequeño y dedicado equipo de trabajadores sociales, desarrolladores y expertos en migración con base en Roma. Juntos creamos Sportellino: un chatbot digital que ayuda a las personas con antecedentes migratorios a orientarse dentro de la burocracia italiana. Ya sea sobre permisos de residencia, atención sanitaria o empadronamiento local, Sportellino explica los pasos clave de forma clara, en varios idiomas y de manera gratuita. El chatbot está impulsado por inteligencia artificial y se desarrolla en estrecha colaboración con profesionales del ámbito migratorio. Nuestro objetivo es ofrecer un acceso sencillo a información fiable, directamente en tu smartphone, a través de WhatsApp o Telegram. Creemos que las herramientas digitales pueden fomentar la inclusión cuando son fáciles de usar, seguras y accesibles para todos. Por eso, Sportellino es anónimo, sin publicidad y totalmente gratuito. Es un proyecto sin fines de lucro que se mejora continuamente gracias a los comentarios de usuarios, colaboradores y organizaciones que trabajan en el sector. Web: https://www.sportellino.it/en/chi-siamo