Hablamos mucho de poner al cliente en el centro. Pero hay una pregunta que quizá deberíamos hacernos antes:

¿Está realmente el empleado en el centro de la empresa? Porque también el empleado puede convertirse en un número.

Un número en una nómina.

Un número en una estadística de productividad.

Un número en un cuadro de resultados.

Un número que aparece cuando hay que cubrir un puesto y desaparece cuando deja de ser necesario.

Pero detrás de cada número hay una persona. Una persona con capacidades, preocupaciones, ilusiones, familia y un proyecto de vida.

El empleado no es solamente un recurso

Durante mucho tiempo hemos hablado de los empleados como recursos humanos. La expresión es habitual, pero quizá convendría recordar que las personas no son simplemente recursos que la empresa utiliza para conseguir sus objetivos.

Son quienes hacen posible que esos objetivos se alcancen. Por eso, una empresa que realmente quiera estar al servicio de la persona debería preguntarse también:

¿Cómo podemos conseguir que las personas que trabajan con nosotros puedan desarrollar mejor su trabajo y, al mismo tiempo, crecer como personas?

Esto no significa que una empresa deba olvidarse de la productividad o de los resultados. Al contrario.

Un empleado que se siente valorado, escuchado y tratado con respeto puede estar más comprometido con su trabajo y con el proyecto empresarial.

Un ejemplo muy sencillo

Imaginemos dos empresas.

En la primera, cuando un empleado comete un error, lo primero que se busca es quién tiene la culpa.

En la segunda, se intenta comprender qué ha sucedido, escuchar al empleado y encontrar una solución.

Las dos empresas quieren evitar errores.

Pero la segunda está construyendo algo más: una cultura basada en la confianza y la responsabilidad.

Y eso también forma parte del marketing. Porque la experiencia que recibe un cliente no depende solamente de una campaña publicitaria. Muchas veces depende de la persona que le atiende, le escucha, resuelve su problema o le acompaña durante el proceso de compra.

Marketing con valores

Si defendemos que los valores deben ser un criterio para tomar decisiones empresariales, debemos aplicarlos también a quienes trabajan en la empresa.

No podemos hablar de poner a la persona en el centro mientras tratamos al empleado como un número.

El respeto, la confianza, la responsabilidad, la justicia y la capacidad de escuchar no deberían aparecer solamente en la comunicación corporativa. Deberían formar parte de la manera cotidiana de dirigir la empresa.

Una última reflexión

Quizá una de las mejores maneras de saber si una empresa realmente pone a la persona en el centro sea observar cómo trata a sus empleados cuando nadie está mirando.

Porque cuando el empleado deja de ser un número y empieza a ser tratado como persona, también puede mirar al cliente de otra manera: como una persona a la que merece la pena servir.

Y entonces el marketing deja de ser solamente una herramienta para vender. Se convierte en una manera de crear valor para las personas.

Por José Miguel Ponce